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優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)巡禮之三——新野支行:精益管理“雕琢”服務(wù)細(xì)節(jié)
發(fā)布時間:2017年09月30日

服務(wù)是一項軟的工作,軟的工作要做出成效就必須做實,就必須持之以恒,長期堅持下去。新野支行用實實在在的堅持,堅持規(guī)范化服務(wù)培訓(xùn)內(nèi)容、堅持服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳導(dǎo)、堅持通關(guān)訓(xùn)練,堅持日志記錄,從小事做起,從細(xì)節(jié)抓起,“精雕細(xì)琢”提升服務(wù)水平。

大練基本功,提高服務(wù)技能。走進(jìn)新野支行,營業(yè)大廳環(huán)境“整潔、清新、舒適”,柜員們處理業(yè)務(wù)“規(guī)范、快速、準(zhǔn)確”,大堂經(jīng)理接待顧客“有禮、有節(jié)、有度”。讓人感覺到“訓(xùn)練有素”。原來這得益于該支行每月進(jìn)行通關(guān)測試。全體員工輪流扮演客戶、大堂經(jīng)理、柜員,隨機(jī)抽取題目進(jìn)行情景演練。演練內(nèi)容包括柜臺服務(wù)四階段、大堂營銷五滲透、迎接客戶六步法、拜訪客戶七步驟、處理異議話術(shù)和存款挽留話術(shù)。每月的通關(guān)測試激勵員工在閑暇之余比照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)積極練習(xí),并逐漸將平時練習(xí)的內(nèi)容融入日常工作中,服務(wù)質(zhì)量得到了明顯提升。

多措并舉,強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)傳導(dǎo)。走進(jìn)新野支行的任何一家二級支行,同縣行一樣干凈整潔的營業(yè)大廳,一樣的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。自總行的規(guī)范化服務(wù)工作導(dǎo)入結(jié)束后,新野支行的服務(wù)傳導(dǎo)工作還在持續(xù)進(jìn)行。一方面該支行派出服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)入各二級行進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo),從服務(wù)設(shè)施的擺設(shè),到舉手禮的規(guī)范動作,一一進(jìn)行指導(dǎo),力求標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一;另一方面組織員工互查互學(xué),解決服務(wù)工作中存在的問題,確保規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實到每一個工作環(huán)節(jié)。

日志記錄,持之以恒優(yōu)化服務(wù)細(xì)節(jié)。營業(yè)大廳的填單臺上,放著兩本厚厚的冊子,一本營業(yè)網(wǎng)點巡檢表,一本大堂經(jīng)理工作日志。翻開巡檢表只見上面寫著:填單臺上的筆芯該換了,飲水機(jī)的水杯不夠了,需要增添……“發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)的立即整改,作為服務(wù)客戶一線的我們,一處小細(xì)節(jié),一句話,一個動作都與本行的形象息息相關(guān),所以我們堅持每日三巡檢,堅持寫大堂經(jīng)理工作日志,記錄好每天服務(wù)客戶的問題、建議,于細(xì)微環(huán)節(jié)處做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)?!敝蛋嗟拇筇媒?jīng)理這樣說到。

沒有華麗的話語,也沒有輝煌的誓言,點滴的積累,展現(xiàn)的卻是用心的付出,不轟轟烈烈,不驚天動地,卻細(xì)致入微、始終如一,于細(xì)節(jié)處見服務(wù)品質(zhì)。


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